Tutti i segreti per migliorare la Customer Experience

Fino a qualche tempo fa saremmo stati tutti d’accordo nell’affermare che il punto chiave del successo in azienda, prima ancora della vendita, fosse il prodotto.
E se vi dicessimo che, ad oggi, i dati smentiscono questo statement?
Secondo la ricerca “State of the Connected Customer report”, condotta annualmente da Salesforce, il 91% dei business buyers e l’86% dei consumatori afferma che l’esperienza vissuta nel rapportarsi con l’azienda è tanto importante quanto il prodotto ed i servizi che questa fornisce.
Cosa significa?

Significa che, a conti fatti, se un’azienda sceglie di non costruire relazioni solide con i propri clienti, evitando di implementare una customer experience che vada oltre le aspettative di questi ultimi, c’è l’86% di possibilità che questi scelgano di rivolgersi altrove.

Customer Experience: di cosa parliamo?

Stando alla definizione utilizzata da Peter Schwartz (Salesforce senior Vice President of strategic planning) “Non si tratta solo di call centers e risposte volte a risolvere un problema con successo. […] Attualmente offrire una buona customer experience significa cogliere ogni opportunità per fornire servizi impeccabili, al limite della magia.” 

Si tratta di una vera e propria esperienza, e la differenza sostanziale tra un buon servizio ed una grande esperienza sono le sensazioni che quest’ultima è in grado di lasciare; come può far sentire il cliente, cambiando la sua percezione dell’azienda e del servizio per il quale l’ha contattata.

Quando parliamo di customer experience non parliamo di una fase, di una fetta del funnel.
Parliamo della percezione completa dell’azienda, dell’intero business, dall’inizio alla fine.
Questo comporta che non siano soltanto gli addetti al customer service a doversi preoccupare di svolgere un ottimo lavoro nei confronti del cliente.

La responsabilità si estende anche ai marketers, (l’80% dei marketers intervistati ha affermato di sentirsi pienamente investito per il successo dell’esperienza del cliente) un dato che segnala chiaramente quanto la customer experience stia diventando il vero fulcro del successo aziendale.  

Quando parliamo di customer experience parliamo della percezione completa dell’azienda, dell’intero business, dall’inizio alla fine.

Cosa cercano i clienti?

Come individui siamo sempre più abituati a non accontentarci.
La buona notizia, per le aziende, è che la maggior parte dei clienti è disposto a pagare per assicurarsi il servizio migliore, qualcosa che vada oltre una semplice esperienza positiva.
Significa poter guadagnare di più lavorando ed investendo sulla creazione di una customer experience davvero unica.

Ma cosa si aspettano i clienti?

La ricerca Salesforce mostra come l’85% dei clienti, quando approccia un servizio, si aspetti interazione costante da parte dei diversi comparti aziendali.
Il 55% dei clienti perde fiducia nell’azienda quando constata una mancanza di comunicazione ed interazione nei diversi touchpoint presenti in un dato business.
Questo significa che avere una comunicazione inter reparto disgiunta e sconnessa può far perdere più della metà dei clienti acquisiti.
Vivere la comunicazione e la relazione con il cliente a tutto tondo all’interno della propria azienda conferisce ai dipendenti una visione completa delle interazioni e delle necessità di chi approccia ad un dato prodotto o servizio offerto.

Questo crea una customer experience unificata, presente ad ogni touchpoint, in grado di rinforzare il rapporto con il cliente.

Relazioni: La chiave per il successo della migliore Customer Experience.

La personalizzazione dell’esperienza è un buon punto di partenza, ma non è più sufficiente.
Per garantire il meglio è necessario puntare più in alto.
I clienti desiderano avere a che fare con qualcuno che si relazioni con loro riconoscendoli per ciò che sono: individui, persone.
Persone con bisogni unici, che necessitano trattamenti e servizi differenziati, che ad oggi sono sempre più complessi da fornire a partire dai prodotti, sempre più unificati e standardizzati.
Bisogna puntare sulla customer experience per fare davvero la differenza, investire nel creare interazione, empatia e nella costruzione di una relazione reale, duratura e solida.

Come ottenere il meglio:

Più della metà dei clienti (56%) si aspetta di ricevere un’esperienza personalizzata.
Secondo Peter Schwartz le aziende arriveranno ad introdurre l’intelligenza artificiale per trarre sempre il meglio dalla propria customer experience, arrivando non soltanto a soddisfare ma addirittura ad anticipare i bisogni del cliente, comportandosi come veri e propri assistenti digitali.
Per chiarire il concetto, utilizza l’esempio di una persona abituata a viaggiare per lavoro, che entrando nella hall dell’hotel si ritrova accolto dalla sua canzone preferita in sottofondo, un servizio in camera che rispetta nei dettagli le sue preferenze, la macchina che desidera comprare pronta per il noleggio e l’ultimo film con l’attrice preferita pronto per essere visto una volta accesa la tv in camera.

Non si tratta della migliore esperienza per una grande fascia di clienti, si tratta del meglio costruito apposta per il singolo individuo.

Altro fattore fondamentale da tenere in conto è il contesto.
Il contesto sbagliato, anche se contiene la giusta risposta al giusto bisogno, rischia di far apparire il tutto come superfluo, per questo è fondamentale capire quando e dove è importante intervenire, soprattutto all’interno del flusso aziendale.

Due consigli d’oro per migliorare la Customer Experience.

Giunti alla fine del nostro percorso per conoscere e migliorare la customer experience, ci serviamo di due consigli d’oro forniti da Salesforce, l’azienda che offre il CRM n°1 al mondo, leader della relazione con il cliente a tutto tondo.

1. Fare in modo che il proprio business acquisisca un mindset customer-first.
   

   Il cliente e le sue necessità devono arrivare prima di qualunque altra cosa. Questo deve accadere dal marketing, alle procedure pre, intra e after sales, dalle prime idee agli ultimi follow-up.
   Conoscere, capire ed interpretare i bisogni del cliente deve diventare l’anima dei processi aziendali
   Solo imparando a vivere i loro bisogni, i loro obiettivi e gli input dietro le loro decisioni è possibile offrire la migliore customer experience.

2. Non aver paura di utilizzare automazioni ed Intelligenza artificiale.
   

   Prima di compiere qualunque passo verso questa direzione è fondamentale avere chiaro quali sono i problemi del business sui quali si intende intervenire tramite l’implementazione di automazioni ed intelligenza artificiale.
   Una volta fatto questo, serve muoversi all’interno del workflow aziendale, studiando come e in che misura gli aggiornamenti prescelti impatteranno su di esso, ed agendo di conseguenza per ottimizzarlo.
   I clienti sono sempre pronti a sperimentare quando si tratta di interagire con strumenti implementati da IA che possono migliorare la loro esperienza.
   Si tratta di persone attente, al passo con le evoluzioni tecnologiche, in grado di aggiornare costantemente i propri bisogni a seconda delle novità proposte dal mercato, che non attenderanno qualora debbano trovare un’alternativa in grado di colmare le lacune comparse lungo l’esperienza con un dato business.
   Per la propria azienda, oggi, fornire esperienze eccezionali non è un lusso, è la risposta ad un’aspettativa concreta, ed è importante darsi la possibilità di farlo al meglio.

Scopri di più sull’ottimizzazione della customer experience contattando Bloomings a sales@bloomings.it e visita il sito di Salesforce!